Новости
Статьи
Здоровье
Дневники
Книгомания
Психология
Зарегистрироваться на сайте на Главную Написать письмо
 
Содержание
Новости0
В мире
В России
В столицах
В провинции
Главная1
Женские организации2
Женщина и бизнес3
Бизнес-старт
Бизнес-идеи
Бизнес-консультации
Бизнес-истории
Стиль жизни4
Женщина и политика5
Власть
Оппозиция
Законопроекты
Война
Женщина и карьера6
Секреты успеха7
Отношения8
Психология9
Голая правда10
Секреты красоты11
Здоровье12
Мой дом13
Ремонт
Интерьер
Фэн-шуй
Кухня
Досуг14
Кино
Хобби
Путешествия
Книгомания15
Книжная полка
Графомания
Техпомощь16
Компьютер
Автомобиль
Связь
Выбираем технику
Записная книжка17
Зодиак18
Дневники19
Обратите
внимание



 
     
Главная | Женщина и бизнес | Бизнес-консультации | Покупатель не всегда прав
 
  23 октября 2006
Эти люди могут нанести вред любой компании. Сначала они покупают товар, потом заявляют, что он некачественный, и требуют от компании десятки тысяч долларов за свои моральные «страдания», связанные с «нехорошей» покупкой. Как противостоять потребителям-вымогателям?

трудный клиентЭти люди могут нанести вред любой компании. Сначала они покупают товар, потом заявляют, что он некачественный, и требуют от компании десятки тысяч долларов за свои моральные «страдания», связанные с «нехорошей» покупкой. Как противостоять потребителям-вымогателям?

«Золотой» крысенок

Более года назад трое молодых москвичей купили пачку ржаных сухариков. Съев половину, они, по их словам, обнаружили в упаковке высушенную, сдобренную специями и крошками сухарей… тушку крысенка. Именно так выглядела официальная версия покупателей, когда они обратились с иском в Бутырский суд столицы. Они потребовали от изготовителя сухариков – компании «Бриджтаун Фудс» – денежную компенсацию «морального вреда, возникшего вследствие нарушения прав потребителей на безопасность товара, и причинения вреда здоровью».

Задолго до первого судебного разбирательства спорщики прислали в «Бриджтаун Фудс» своего адвоката, который изложил руководителям компании суть претензии и предложил урегулировать конфликт в досудебном порядке. Цена вопроса составляла тогда 50 тыс. евро. В качестве доказательства к претензии было приложено исследование Центра Госсанэпиднадзора (ЦГСЭН) Северо-Восточного округа г. Москвы, согласно которому на тушке отмечено наличие продолговатых полос от приспособлений для нарезки сухариков. По мнению заявителей, это свидетельствовало о том, что тушка крысенка вместе с сырьем прошла все этапы производства.

Руководство «Бриджтаун Фудс» отнеслось к заключению ЦГСЭН с недоверием.

– Это была простая опись предоставленного истцами пакета и того, что в нем находится, – считает директор по связям с общественностью «Бриджтаун Фудс» Павел Комиссаров. – На все исследование в ЦГСЭН ушло меньше одного дня. А на вопрос, когда и где пакетик наполнился таким «содержимым», оно ответа не дает. В санэпиднадзоре просто написали в акте название производителя, которое нашли на упаковке. Так ребята получили «доказательство», вооружившись которым пошли в суд. Но совершенно очевидно, что, не видя технологического оборудования, не проводя экспериментов, не сличая состав продукта с эталонами, невозможно сделать верные выводы о происхождении этого продукта.

А вот эксперты, все-таки побывавшие на заводе «Бриджтаун Фудс», подтвердили уже в суде, что технология изготовления сухариков, контроля их качества и меры для изоляции цехов от грызунов таковы, что посторонние предметы просто не могут попасть в готовую продукцию. Но даже если допустить невероятное – проникновение крысенка на технологическую линию, – хлеборезательная машина неминуемо расчленила бы его на мелкие кусочки, а не просто оставила какие-то «продолговатые полосы». Обладая такими доводами, компания отказалась пойти на «мировую» и предложила провести независимую экспертизу упаковки и ее содержимого.

– Заявители не приняли наше предложение, и несколько месяцев от них не было никаких вестей, – рассказывает Павел Комиссаров. – С ноября 2005 года это дело разбирается в суде. Истцы не являлись на некоторые судебные заседания, меняли адвокатов и категорически возражали против проведения судебной экспертизы. Нам так и не предъявили предмет спора – злополучную пачку сухариков, и мы не знаем, действительно ли это наш продукт. И при этом они требуют в качестве компенсации уже 50 млн. рублей.

По всей видимости, незадачливые «любители сухариков» надеялись, что крысенок, принявший мучительную смерть при непонятных обстоятельствах, запросто озолотит их. Как-то на судебном заседании один из истцов поведал: мол, шок от пережитого у него был столь велик, что ему пришлось лечиться у психотерапевтов и принимать дорогие лекарства. Для полной поправки здоровья и восстановления аппетита ему необходимо пожить в домике на берегу Байкала, а своих денег на это у него нет.

В минувшем феврале суд, наконец, назначил проведение независимой комплексной экспертизы пачки сухариков в Российском центре судебно-медицинской экспертизы. Она должна ответить на главный вопрос: имеет ли «Бриджтаун Фудс» какое-либо отношение к продукту, в котором был обнаружен «золотой» крысенок?

– Вот уже лето на исходе, а заявители так и не представили в центр экспертизы тот самый пакетик сухариков, – говорит Павел Комиссаров. – Объяснений, почему противная сторона уклоняется от проведения экспертизы, тоже не последовало. Точка в споре еще не поставлена: ждем мы, ждет суд, когда истцы привезут предмет спора на исследование.

Похоже, что пауза в этом деле по вине заявителей затянется надолго, возможно, навсегда. Не обломилось в этот раз сутягам пожить на берегу Байкала за чужой счет.

Болезнь капитализма

Потребительское сутяжничество сильнее всего развито в странах, где права людей хорошо защищены законами. Особенно активны покупатели-вымогатели в США. Многие из них почитают за счастье подать в суд на известную фирму или корпорацию. Ведь чем крупнее компания, тем больший куш с нее можно сорвать.

В Америке даже были случаи, когда люди причиняли существенный ущерб своему здоровью из-за собственных вредных привычек, но при этом умудрялись списывать все на нерадивость компаний-производителей. Тот же «Макдоналдс» неоднократно трясли через суды не в меру упитанные граждане, считавшие источником своих проблем с лишним весом калорийную пищу знаменитого фаст-фуда.

Некоторые американцы специально подстраивают ситуации, чтобы заставить раскошелиться какую-либо фирму или богатого человека. Искусство профессиональных вымогателей состоит в том, чтобы удачно лечь под колесо «Линкольна» или «Хаммера» или «организовать» себе небольшую травму в супермаркете или банке. Особенно страдают от сутяг медики. В США за врачебную ошибку пациент может отсудить от $400 тыс. до $1 млн. В результате в некоторых штатах даже возникла нехватка врачей определенных специальностей – например, акушеров и гинекологов. Они предпочитают сменить профиль работы, только бы не сталкиваться с вымогателями.

Несколько лет назад эпидемия потребительского сутяжничества докатилась до Австралии. Для местного мелкого и среднего бизнеса наступили черные дни. Чтобы обезопасить себя от возможных клиентских исков, многие фирмы были вынуждены воспользоваться услугами страховых компаний. Те, в свою очередь, увеличили страховые тарифы в несколько раз, и для многих компаний страховка стала неподъемным бременем. В Сиднее, например, городским властям пришлось закрыть 150 детских площадок. Только так можно было остановить поток исков от родителей за синяки и ссадины, полученные детьми в этих местах.

В какой-то момент австралийские страховщики перестали держать ситуацию под контролем, и на рынке страхования разразился кризис. Это подтолкнуло австралийский кабинет министров к принятию экстренных мер. Решено было ограничить максимальный размер компенсаций потребителям и аннулировать оплату за незначительный ущерб. Кроме того, были внесены изменения в законы, регулирующие виды деятельности, чреватые претензиями от потребителей.

В России сегодня тоже созданы отличные правовые условия для развития потребительского сутяжничества. Основное оружие отечественных вымогателей – закон «О защите прав потребителей».

– Он считается одним из самых жестких в мире по отношению к продавцу, – говорит PR-директор компании «МИР» Елизавета Тотунова. – Закон устанавливает очень строгие требования к торговым процессам, качеству и сертификации продукции, срокам рассмотрения и удовлетворения претензий.

По оценкам зарубежных юристов, такого драконовского закона нет ни в одной стране Евросоюза. Поэтому отечественным компаниям приходится самостоятельно придумывать способы защиты от нападок вымогателей.

Кто придет на помощь?

Наибольшее количество претензий возникает у туристов. Этому способствует сама специфика туристических продуктов.

– Когда клиент приобретает путевку, менеджеры агентства рассказывают ему о месте и условиях будущего отдыха, – говорит юрист сети агентств пляжного отдыха «Велл» Андрей Савелов. – Приехав на место отдыха, турист начинает сравнивать свои представления с реалиями. Они часто не совпадают. Это вызывает чувство досады, раздражения, желание как-то компенсировать не оправдавшиеся ожидания.

Тем не менее, потребительский экстремизм в туристической отрасли пока не стал массовым. Например, у сети «Велл», имеющей 86 офисов по продаже туров, в год бывает не более двух-трех судебных разбирательств с клиентами, недовольными своим отдыхом. Обычно туристы пытаются таким способом минимизировать свои затраты на тур. Они придирчиво оценивают недостатки отдыха, а вернувшись, пишут претензию с просьбой вернуть часть средств или всю сумму, потраченную на путевку. Причиной иска может стать все что угодно: плохой вид из окна отеля, избыток хлорки в бассейне, слишком маленький пляж. В этом случае к делу подключаются юристы фирмы, основная задача которых – убедить клиента, что он не прав.

– Одна клиентка пожаловалась на то, что пляж в том месте, где она отдыхала, оказался грязным, – рассказывает Андрей Савелов. – На основании этого она требовала вернуть ей уплаченные за тур деньги. Полгода мы переписывались с ней, а потом с ее адвокатом. Ознакомившись с нашими юридически грамотными ответами, адвокат уговорил ее прекратить тяжбу ввиду полной бесперспективности иска.

Турагентства, не имеющие в своем штате юристов, страдают от сутяг гораздо серьезнее. Как показывает практика, именно они чаще всего уступают перед напором вымогателей, выплачивая им «отступные», чтобы не доводить дело до суда. Поэтому туристическим фирмам лучше все-таки иметь договоренность с независимым юристом, чтобы в случае необходимости получить от него экстренную помощь. Именно так работает, например, агентство «Полонез-тур».

– Как-то два наших клиента, отец и сын, купили путевки и съездили на отдых в Венгрию, на озеро Балатон, – вспоминает директор «Полонез-тур» Елена Карасева. – Вернувшись, они предъявили нам претензии, попросив вернуть уплаченные деньги и компенсировать моральный ущерб. Мы немедленно переключили ведение этого разбирательства на знакомого нам юриста. Дело тянулось долго, так как один из клиентов также оказался юристом. Но в конце концов нам удалось убедить истцов в том, что большинство проблем можно было решить на месте отдыха силами администрации курорта. До суда дело так и не дошло.

Сутяги внимательно изучают документы, касающиеся предоставляемых им услуг. Для них большая удача, если вдруг обнаружится ошибка, благодаря которой можно «состряпать» беспроигрышное дело.

– Один наш менеджер однажды ошибочно указал в путевке, что категория отеля – «4 звезды», – приводит пример Андрей Савелов. – В остальных документах категория отеля была указана верно – «3 звезды». Туриста, естественно, поселили в трехзвездный отель. Вернувшись, он подал на агентство в суд и выиграл дело, отсудив две тысячи рублей. Такой оказалась цена одной документальной ошибки.

Многие туристические агентства собирают информацию о туристах-вымогателях, составляют «черные списки» клиентов, неоднократно замеченных в сутяжничестве, и обмениваются этими списками между собой. Если такой клиент «засветится» в офисе турагентства, ему под каким-либо предлогом откажут в продаже путевки.

А опытные турагентства знают, как определить потенциального сутягу с первого взгляда.

– Если клиент при покупке тура начинает задавать слишком много «зондирующих» вопросов, это должно насторожить менеджеров агентства, – считает Елена Карасева.

Знать противника в лицо

Не менее радикальный способ, с помощью которого можно оградить фирму от сутяг-вымогателей, есть в арсенале Андрея Курбатова – директора магазина бытовой электроники «Эксперт». В недавнем прошлом он работал продавцом в крупном сетевом магазине, также торгующим электробытовой техникой.

– У профессионального сутяги, с которым мне тогда пришлось столкнуться, было два юридических образования, – вспоминает Курбатов. – Одной из статей его личного дохода была организация судебных тяжб с целью получения компенсаций от разных компаний. Однажды он купил у нас музыкальный центр, который вскоре почему-то сломался. Клиент сдал аппарат в мастерскую на техническую экспертизу. На этом этапе юридический отдел допустил ошибку: по закону покупателю необходимо дать письменный ответ – заключение сервиса – в течение семи дней, а ему просто позвонили по телефону и предложили приехать в магазин в определенный день, чтобы решить вопрос на месте.

Будучи опытным сутяжником, покупатель выжал из этой ситуации максимум прибыли. Выдержав недельную паузу, он выставил магазину претензии: ему не обменяли товар ненадлежащего качества, не дали вовремя письменный ответ, поэтому он подает заявление в суд.

– В исковом заявлении покупатель описал просто нечеловеческие муки, которые он и его семья испытывали без музыкального центра, – иронизирует Андрей Курбатов. – К примеру, истец утверждал, что аппарат очень нужен его сыну для изучения английского языка. Так как музыкальный агрегат оказался неисправным, мальчик стал получать двойки в школе, и от этого страдала его психика. Сутяга просил суд обязать магазин выплатить ему компенсацию за моральный ущерб, равную стоимости четырех музыкальных центров.

Судебное разбирательство шло долго, в итоге покупатель победил, хотя суд обязал магазин выплатить ему значительно меньшую сумму.

Чтобы избежать неприятностей с этим человеком в будущем, руководство магазина распорядилось напечатать его фотографию из архива видеонаблюдения, размножить ее и раздать всем продавцам, которым был отдан приказ: запомнить противника в лицо и при следующем его появлении в магазинах сети под любым предлогом не дать ему совершить покупку.

Проверь и подпиши

Случай судебного разбирательства с одним из вымогателей подтолкнул руководство компании «КИТ» к необходимости распространить равные правила продажи как на технически сложные изделия (компьютеры, мониторы), так и на комплектующие.

– В одном из наших магазинов покупатель приобрел видеокарту, – рассказывает PR-менеджер компании «КИТ» Роман Забуга. – Клиент при этом обмолвился, что самостоятельно займется повышением ее производительности, но продавцы не придали этому значения. А через несколько дней покупатель вернулся в магазин с претензией, что купленная им видеокарта неисправна. Тестирование показало, что видеокарта испорчена в результате внешнего воздействия, то есть самим покупателем. Поэтому магазин отказался вернуть ему деньги.

Но сутяга не успокоился и обратился в суд. В ходе судебного разбирательства выяснилось, что у магазина нет документа, подтверждающего, что при покупке карта была осмотрена покупателем, и он не нашел в ней никаких внешних дефектов. Этого было достаточно, чтобы признать покупателя правым в споре с компанией «КИТ», и ему была возвращена стоимость видеокарты.

После этого случая в магазинах сети был ужесточен документооборот, сопровождающий продажу комплектующих.

– Покупатели стали вместе с нашими продавцами оценивать внешний вид комплектующих и ставить свою подпись в сопроводительных документах, – говорит Роман Забуга. – Более того, если покупатель не торопится, мы предлагаем ему поставить деталь в системный блок и проверить в работе. Таким способом проверяются все компьютерные комплектующие.

Не доводить до суда

Не каждый сутяга способен выдержать судебные тяжбы, длящиеся месяцами, а порой и годами. Этот фактор тоже можно использоваться для борьбы с вымогателями. Опытный адвокат, нанятый для защиты интересов фирмы, способен так затянуть дело, что терпение лопнет у самого настойчивого сутяги.

Но, по общему мнению большинства предпринимателей, пострадавших от вымогателей, лучше не доводить дело до суда и стараться решить проблему другими средствами.

– Мы считаем, что нашему имени и репутации был нанесен ущерб, когда дело о злополучном «крысенке» стало разбираться в суде, – говорит директор по общественным связям компании «Бриджтаун Фудс» Павел Комиссаров. – Ведь информация об этом попала в газеты. В подобных ситуациях теоретически лучше искать взаимоприемлемые способы решения проблемы с потребителями до суда. Однако на практике это не всегда получается. Например, в нашем случае, истцы ни на какие переговоры не соглашались, игнорируют все заключения независимых экспертов об абсурдности своих обвинений, отказываются проводить экспертизу.

Стараются мирными способами разрешать претензии покупателей и в сети магазинов компании «Терволина»:

– Если покупатели находят дефекты в нашей обуви, мы без проблем обмениваем ее или возвращаем деньги, – говорит юрисконсульт компании «Терволина» Марина Яковлева.

В сети магазинов «МИР» лучшим способом борьбы с сутягами тоже считают «профилактику».

– Если покупатель прав, мы стараемся урегулировать конфликт в досудебном порядке, – говорит PR-директор компании «МИР» Елизавета Тотунова. – В суде же претензии разбираются только в двух случаях: если мы полностью уверены в своей правоте или если требования потребителя несоразмерны характеру нарушения. Например, однажды клиент предъявил нам иск, в котором его требования были обоснованы. Однако компенсация морального вреда была оценена истцом в 400 тыс. рублей, в то время как приобретенный товар стоил около 13 тыс. рублей.

ПРАВИЛА БОРЬБЫ С СУТЯГАМИ. СОВЕТЫ АДВОКАТА

Антон Лелявский, адвокат Московской коллегии адвокатов «Князев и партнеры»:

Принятие претензии

При общении с потребителем-экстремистом реагировать нужно только на его письменные претензии и обращения. Причем, в них должны быть четко сформулированы все требования клиента. Отсутствие письменного документа лишает претензию обоснованности. Рекомендуется письменно отвечать на все жалобы потребителя, какими бы необоснованными они вам ни казались. Если потребителем заявлено требование о компенсации морального вреда, вы можете не выполнять это требование, поскольку определение размеров компенсации – прерогатива суда.

Замена товара

Если потребитель просит заменить качественный товар на основании ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», необходимо установить, сохранен ли товарный вид продукта. Если на нем есть хотя бы незначительная царапина, это может служить поводом для отказа. Дело в том, что обмен товара предполагает, что эта вещь может быть продана вторично. Так как товарный вид нарушен покупателем, суд, скорее всего, будет на вашей стороне.

Существует также длинный перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату и обмену. В него входят предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, швейные и трикотажные изделия, бытовая мебель, изделия из драгметаллов, автомобили, и др.

Замена технически сложных и дорогостоящих товаров

Технически сложные и дорогостоящие товары подлежат обмену только в случае обнаружения в них существенных недостатков. Перечень технически сложных товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. №575. В него входят автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним, мотоциклы, снегоходы, холодильники, автоматические стиральные машины, персональные компьютеры и другие товары.

Экспертиза товара

Получив претензию от потребителя, вы обязаны провести экспертизу качества товара для обнаружения недостатка и причин его возникновения (п.5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Если потребитель отказывается оплатить расходы на экспертизу, установившую в возникновении недостатка его вину или вину третьих лиц, то вы имеете полное право (ст. 359 ГК РФ) удерживать товар вплоть до компенсации ваших расходов, включая расходы на транспортировку и хранение.

Невозможность произвести замену товара

Если поставки товара прекращены, то ваша обязанность удовлетворить требование потребителя о замене товара прекращается из-за невозможности исполнения.

Если дело дошло до суда

В суде, прежде всего, нужно выяснить, является ли заявитель потребителем с точки зрения Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть, не использует ли он товар с целью извлечения прибыли. Например, если поступила претензия на качество электродрели, а запрос в регистрационную палату показал, что заявитель является предпринимателем в сфере предоставления ремонтных услуг, то руководствоваться нормами Закона РФ «О защите прав потребителей» суд не может.

Моральный вред

Если потребителем заявлено требование о взыскании морального вреда, то его размер должен быть обоснован и доказан. Причем, речь может идти только о физических и нравственных страданиях (ст.151 ГК РФ), а между поведением продавца и этими страданиями должна прослеживаться четкая причинно-следственная связь (ст.15 Закона «О защите прав потребителей»). Переживания потребителя из-за того, что с ним разговаривали не так, как ему хотелось, страданиями не являются, а значит, не могут быть основанием для взыскания компенсации за причинение морального вреда.

Терминология
Сутяжник, сутяжница, или сутяга – вздорный, неправедный истец, охотник до придирчивых тяжб, исков.
В. Даль, Толковый словарь живого великорусского языка

Чашка кофе за $640 тыс.
В 1992 году Стелла Либек, 79-летняя жительница штата Нью-Мексико случайно опрокинула на себя горячий кофе, который купила в «Макдоналдсе». Старушка обратилась в суд. Ее ожог обошелся компании в $640 тыс. Российским потребителям такие «гонорары» могут только сниться. Например, в России в 2004 году такой же жертвой «горячего» кофе стала москвичка Ольга Кузнецова. Но ее претензия к «Макдоналдсу» оценивается намного скромнее – всего в 100 тыс. рублей, а судебное разбирательство тянется до сих пор.

Минздрав не предупредил…
В 2002 году американец Ричард Боукен, у которого обнаружили рак легких, выдвинул иск против табачной компании Philip Morris. Повод, с точки зрения трезвомыслящего человека, Боукен выдвинул смехотворный: он, дескать, начал курить потому, что в те времена производители сигарет еще не размещали на пачках предупреждение о вреде курения. Тем не менее, суд Лос-Анджелеса встал на сторону «наивного» курильщика. Компанию обязали выплатить пострадавшему $100 млн.

Рейтинг жалоб
Согласно рейтингу самых популярных претензий американских потребителей, больше всего народ сетует на обманные счета за мобильную связь, услуги спутникового телевидения, интернет-магазины и так называемые «магазины на диване». Американцев также не устраивает качество ремонтных работ, услуг по продаже и обслуживанию в автосервисах и условия банковских кредитов.

Опубликовано в журнале Свой Бизнес #08 (49) 30.07.2006 г.




Новости
 

Ученые открыли секрет женского долголетия и крепкого здоровья. Об этом сообщили в западной прессе.
 
Выражение "сын полка" стало крылатым после выхода в свет в 1945 году одноименной повести Валентина

Получить "материнский капитал" смогут те, кто фактически ухаживает за ребенком
 
Дочь Пола Маккартни Стелла заявила, что намерена убить бывшую мачеху Хизер Миллз за осквернение памяти своей матери Линды Маккартни. Назвав топ-модель «сучкой из чистилища», дочка Пола Маккартни, находящаяся на последнем месяце беременности, обвинила ее в проблемах со здоровьем.

Лида Юсупова, 45-летний адвокат, кандидат на присвоение Нобелевской премии 2006 года, была одной из немногочисленных подруг Анны Политковской. Подруга и источник крайне щепетильной информации. Она живет в Грозном и с 1994 года работает в организации "Мемориал".
 
На перевозку толстых водителей и пассажиров в масштабах США ежегодно дополнительно расходуется $2.2 млрд. Американцы ежегодно тратят на 1 млрд. галлонов бензина (1 галлон - 3.78 литра) больше, чем американцы, жившие в 1960 году, только потому, что США охватила эпидемия ожирения.

В качестве ответчиков выступают областная станция переливания крови, где была получена ВИЧ-инфицированная кровь, и главное управление здравоохранения области. Уголовно дело, по которому проходил обвиняемым бывший руководитель
 
В конце минувшей недели выяснились неожиданные подробности дела о покушении на Анатолия Чубайса.
Главная | Реклама на сайте | Карта сайта | Контакты


Если кандидатом на следующих президентских выборах будет женщина, отдадите ли вы ей свой голос?
Проголосовало: 1670
Архив опросов
 


© 2004-2012
Сайт журнала для женщин - секреты красоты и успеха для деловых женщин

Rambler's Top100